Сервисы для бизнеса

Правила оказания услуг Категории Консультирование в Сервисе Testopen1

1. Общие положения

Настоящие Правила оказания услуг Категории Консультирование устанавливают специальные условия заказа, организации, оказания, приемки, оплаты, отмены, сопровождения и контроля качества услуг в указанной Категории.

Настоящие Правила применяются совместно со следующими документами:

• Терминами и определениями Платформы;
• Условиями использования Платформы;
• Политикой конфиденциальности Платформы;
• Терминами и определениями Сервиса;
• Политикой конфиденциальности Сервиса;
• Пользовательским соглашением и правилами использования Сервиса;
• соглашениями Сервиса с Партнерами, Исполнителями, Корпоративными клиентами и пользователями с административными ролями, если они применимы к конкретному участнику;
• тарифами, комиссиями, формами, инструкциями, стандартами, чек-листами и иными документами, указанными в профиле Категории, профиле Услуги или Карточке Заказа.

Если настоящие Правила устанавливают специальные положения по сравнению с общими документами Сервиса, они применяются только к Категории Консультирование и только в той части, в которой прямо регулируют ее особенности.

2. Специальные термины Категории

В настоящем разделе указываются только те специальные термины, которые нужны для конкретной Категории услуг. Платформенные и общесервисные термины не повторяются.

• «Категория Консультирование» — Категория услуг Сервиса, описание которой приведено в настоящих Правилах и профиле Категории.
• «Заказ Категории» — Заказ Сервиса, созданный Клиентом или иным уполномоченным лицом в отношении Категории Консультирование.
• «Профиль Категории» — запись, страница, карточка или иной элемент Сервиса, в котором указаны статус Категории, описание, ссылка на настоящие Правила, тарифная модель, требования к участникам, документы, разрешения, ресурсы и иные параметры.
• «Профиль Услуги / Тарифа» — запись, карточка или иной элемент Сервиса, определяющий конкретный тариф, параметры цены, Партнера, ресурс, доступность и иные условия оказания услуги внутри Категории.
• «Информационные сведения по Заказу» — сведения, которые Клиент, Партнер, Исполнитель, Сервис или Служебный бот вносят в Карточку Заказа или связанную форму для надлежащей обработки Заказа.
• «Результат оказания услуги» — действие, состояние, переданный объект, выполненная задача, завершенный маршрут, отчет, акт, отметка в интерфейсе или иной результат, предусмотренный настоящими Правилами и профилем Услуги / Тарифа.

Дополнительные специальные термины Категории:

Дополнительные специальные термины Категории не установлены.

3. Спецификация Категории услуг

4. Ход оказания услуги

4.1. Допуск Категории и участников

Категория считается доступной для использования, если она активирована Оператором Сервиса, имеет актуальные Правила, профиль Категории, тарифную модель, необходимые требования к участникам и ссылку на документы Категории.

Партнер, Исполнитель и Клиент получают доступ к Заказам Категории в объеме, соответствующем их роли, статусу, документам, разрешениям, отношениям с Сервисом и Партнером, а также фактической технической реализации.

4.2. Создание Заказа

Клиент создает Заказ Категории через доступный интерфейс Сервиса. При создании Заказа Клиент указывает сведения, необходимые для его обработки, включая обязательные поля, установленные в профиле Категории или форме Заказа.

Клиент несет ответственность за достоверность, полноту и законность сведений, указанных в Заказе. Сервис, Партнер или Исполнитель вправе запросить дополнительные сведения, если без них Заказ невозможно обработать или исполнить надлежащим образом.

4.3. Подбор, назначение или выбор Исполнителя

В зависимости от настроек Категории и фактической реализации Сервис может предусматривать:

• выбор Партнера или Исполнителя Клиентом;
• автоматический или ручной подбор Исполнителя;
• назначение Исполнителя Партнером;
• предварительное согласование Заказа;
• резервного Исполнителя или иной сценарий, если он предусмотрен документами Категории.

Если Исполнитель или Партнер не может принять Заказ на предложенных условиях, отказ должен быть оформлен предусмотренным способом с указанием причины, если такая обязанность установлена документами Категории или профилем Заказа.

4.4. Исполнение Заказа

Исполнитель оказывает услугу в соответствии с Карточкой Заказа, настоящими Правилами, профилем Услуги / Тарифа, документами Партнера и применимыми требованиями законодательства.

Исполнитель вправе отказаться от выполнения действий, которые:

• не предусмотрены Заказом, тарифом, настоящими Правилами или документами Категории;
• требуют специальных разрешений, которыми Исполнитель или Партнер не обладает;
• создают угрозу жизни, здоровью, имуществу, безопасности, персональным данным или законным интересам участников;
• могут быть связаны с противоправной целью или обходом закона.

4.5. Завершение, отчет и приемка

После фактического выполнения Заказа Исполнитель, Партнер, Клиент или Сервис фиксируют результат способом, предусмотренным интерфейсом, профилем Категории, профилем Услуги / Тарифа или формой отчета.

Если Клиент не заявил мотивированные возражения в срок и способом, предусмотренными документами Категории, Заказ может считаться завершенным в объеме, зафиксированном в Карточке Заказа и отчете.

4.6. Отмена, изменение и инциденты

Заказ может быть изменен или отменен в пределах статусов и сценариев, доступных в Сервисе. Изменение Заказа может повлиять на срок исполнения, стоимость, доступность Исполнителя, необходимость дополнительных документов, расходов или согласований.

Нештатная ситуация, угроза безопасности, спор о качестве, невозможность исполнения, отказ участника или иное существенное событие фиксируются как инцидент, обращение или иной служебный статус в порядке, предусмотренном документами Сервиса и Категории.

5. Общие правила оказания услуг Категории

- Услуги Категории оказываются только в пределах предмета, описанного в настоящих Правилах, профиле Категории, профиле Услуги / Тарифа и Карточке Заказа.

- Сервис организует цифровую и договорную среду для создания, обработки, сопровождения и учета Заказов. Непосредственное оказание услуги осуществляет Партнер, Исполнитель или иное лицо, указанное в документах Категории и применимых соглашениях.

- Участники обязаны использовать Сервис добросовестно, соблюдать документы Платформы, документы Сервиса, документы Категории, применимое законодательство, требования безопасности и разумные указания уполномоченных лиц.

- Участники не вправе использовать Категорию для совершения противоправных действий, обхода требований закона, передачи запрещенных предметов, сокрытия незаконной цели Заказа или вовлечения другого участника в нарушение закона.

- Информационные сведения по Заказу должны вноситься в предусмотренные формы и поля. Сведения, переданные вне предусмотренного порядка, могут не учитываться Сервисом при обработке Заказа, расчете стоимости, рассмотрении спора или подтверждении результата.

- Служебные уведомления направляются в информационных целях и не являются пользовательским чатом или услугой связи.

- Дополнительные действия, расходы или условия, не предусмотренные Заказом, тарифом и настоящими Правилами, подлежат отдельному согласованию в предусмотренном порядке.

- Приоритет имеют безопасность участников, законность Заказа, сохранность имущества, достоверная фиксация результата и возможность последующей проверки действий.

6. Специальные положения конкретного Сервиса

Настоящий раздел заполняется при генерации документа для конкретного Сервиса. Если специальные положения не требуются, раздел может содержать указание на отсутствие специальных отклонений от шаблона.

Пример нейтральных специальных положений:

• Категория может работать в пилотном режиме, по приглашениям или с ограничением доступности отдельных функций.
• Часть функций Категории может быть доступна только при включенных модулях оплаты, календаря, уведомлений, поддержки, проверки документов, рейтинга или учета предпочтений.
• Если в интерфейсе не реализован отдельный элемент, соответствующее действие может выполняться через внешний способ связи с Сервисом, указанный в документах Сервиса, с последующим внесением результата в Карточку Заказа или служебный журнал.
• Если фактическая реализация Категории отличается от настоящих Правил, Оператор Сервиса обязан актуализировать документ до полноценного запуска Категории либо ограничить применение соответствующего функционала.

Специальные положения для итогового документа:

Специальные отклонения от общих правил Сервиса для данной Категории не установлены.

7. Требования к Партнерам

Партнер допускается к оказанию услуг Категории, если он соответствует общим требованиям Сервиса к Партнерам и специальным требованиям настоящей Категории.

Партнер обязан:

• иметь правовой статус, позволяющий оказывать услуги соответствующего вида;
• заключить с Сервисом применимое соглашение и принять документы Категории;
• указать достоверные сведения о себе, представителе, банковских реквизитах, налоговом статусе и иных данных, необходимых для работы в Сервисе;
• предоставить документы и разрешения, предусмотренные профилем Категории, профилем Услуги / Тарифа или чек-листом допуска;
• назначить ответственных лиц и обеспечить контроль Исполнителей, ресурсов, документов, сроков, качества и безопасности;
• подключать к Категории только тех Исполнителей, которые соответствуют требованиям Сервиса, Партнера и Категории;
• поддерживать актуальность тарифов, ресурсов, доступности Исполнителей, документов и разрешений;
• обеспечивать рассмотрение инцидентов, претензий и запросов Сервиса в разумные сроки.

Минимальная заготовка требований к Партнеру:

8. Требования к Исполнителям

Исполнитель допускается к Заказам Категории, если он соответствует общим требованиям Сервиса к Исполнителям, связан с Партнером в предусмотренном порядке и соответствует специальным требованиям Категории.

Исполнитель обязан:

• иметь учетную запись и активный статус, необходимый для выполнения Заказов Категории;
• иметь договорную связь с Партнером либо иной правовой статус, предусмотренный документами Сервиса и Категории;
• предоставить документы, разрешения, подтверждения квалификации, медицинские, технические или иные сведения, если они требуются для Категории;
• соблюдать Карточку Заказа, профиль Услуги / Тарифа, требования безопасности, стандарты качества и законные указания Партнера или Сервиса;
• не принимать Заказ, если он не может быть исполнен законно, безопасно и качественно;
• фиксировать результат, расходы, инциденты и иные сведения в предусмотренном порядке;
• соблюдать конфиденциальность сведений Клиента, Получателя, Партнера, Сервиса и иных участников.

Минимальная заготовка требований к Исполнителю:

9. Требования к Клиентам

Клиент допускается к заказу услуг Категории, если он соответствует общим требованиям Сервиса к Клиентам и специальным требованиям Категории.

Клиент обязан:

• иметь роль, статус и доступ, позволяющие создавать Заказы Категории;
• указывать достоверные, полные и законные сведения, необходимые для обработки Заказа;
• не формулировать Заказ таким образом, чтобы он предполагал нарушение закона, прав третьих лиц, требований безопасности или документов Сервиса;
• своевременно предоставлять уточнения, документы, адреса, временные интервалы, сведения о Получателе, ресурсе, предмете Заказа и иные данные, если они требуются;
• соблюдать правила оплаты, отмены, изменения Заказа, приемки результата и рассмотрения претензий;
• не требовать от Партнера или Исполнителя действий, которые не входят в Заказ, тариф, настоящие Правила или документы Категории.

Минимальная заготовка требований к Клиенту:

10. Стандарты качества оказания услуг

Качество услуг Категории оценивается исходя из Карточки Заказа, профиля Услуги / Тарифа, настоящих Правил, документов Сервиса, документов Партнера, разумных ожиданий Клиента и требований законодательства.

Базовые стандарты качества:

• Заказ должен быть исполнен в согласованное время либо с фиксацией причин изменения срока.
• Услуга должна соответствовать описанию Категории, тарифу, Карточке Заказа и согласованным Информационным сведениям по Заказу.
• Исполнитель должен действовать добросовестно, безопасно, аккуратно, конфиденциально и в пределах своих полномочий.
• Партнер должен обеспечить доступность Исполнителей, ресурсов, документов и процедур контроля качества, если это необходимо для Категории.
• Клиент должен предоставить сведения и условия, без которых услуга не может быть оказана надлежащим образом.
• Все существенные отклонения, задержки, расходы, инциденты и невозможность исполнения должны быть зафиксированы в предусмотренном порядке.
• Результат оказания услуги должен быть подтвержден способом, предусмотренным документами Категории: статусом, отчетом, актом, фото, чеком, отметкой в интерфейсе или иным способом.
• Рейтинг, предпочтения, жалобы и инциденты учитываются по правилам Платформы и Сервиса; субъективная оценка не должна подменять фиксацию реального нарушения или инцидента.

Специальные стандарты качества Категории:

11. Изменение Правил

Оператор Сервиса вправе изменять настоящие Правила в порядке, установленном документами Сервиса и законодательством Российской Федерации.

Актуальная редакция настоящих Правил размещается на Странице документов Сервиса или в ином месте, указанном в документах Сервиса. Если Категория доступна в пилотном режиме, отдельные положения могут уточняться по результатам тестирования, но такие уточнения не должны ухудшать положение участника задним числом в отношении уже принятого Заказа, если иное не вытекает из закона или существа нештатной ситуации.